17,7% av innringere til Altinn brukerstøtte i januar 2023 ble henvist til andre etater for videre hjelp

[indiamaydesign]

Beskriv funnet

ABS brukerstatistikken fra januar 2023 viser at de største kategori var "Henvist etat" med 1527 kontakter som var 38,75% av alle kontakt (4126 total).

Det betyr at Altinn Brukerstøtte (ABS) har henvist kunden videre for å få faglig hjelp. ABS veileder kun i teknisk løsning.

De tre største spesifikke områdene i "Henvist etat" var:

• Faglig spørsmål (48,20% av sub-kategori og 17,69% av alle samtaler)
• Hjelp til utfylling (26,98% av sub-kategori og 9,77% av alle samtaler)
• Ingen kategorisering (15,32% av sub-kategori og 5,67% av alle samtaler)

Den top 5 var:

1. Sub-kategori "Faglig spørsmål" av kategori "Henvist etat" (17,69% av alle samtaler)
2. Sub-kategori "Hjelp til utfylling" av kategori "Henvist etat" (9,77% av alle samtaler)
3. Sub-kategori "Funksjonalitet" av kategori "Skjema" (8,80% av alle samtaler)
4. Sub-kategori "Funksjonalitet" av kategori "Innboks" (7,78% av alle samtaler)

En ansatte i ABS forklarte:
«Ofte får kunden veiledning av ABS i å navigere eller finne skjema - men så må de henvises til etaten for å få hjelp til selve tjenesten/ utfylling. Så mange av disse er kombinert : både teknisk bruk og utfylling faglig»

Hva slags funn er det

Informativ

Hvor oppstod funnet

ABS i Digdir

Hvem kommer funnet fra

Altinn brukere som kontaktet brukerstøtten per telefon

Eksempler

Brukerstatistikk fra Altinn Brukerstøtte (ABS) for januar 2023:

Kategori	Tall	% totalt sett
Henvist etat	1527	37,01%
Innboks	565	13,69%
Skjema	842	20,41%
Profil	791	19,17%
Forsinkelse/stopp i SMS/teknisk feil	359	8,70%
Virksomhetssertifikat	26	0,63%
Digital utenforskap	18	0,44%
Total	3329	100%

Breakdown av "Henvist etat":

Kategori	Tall	% av kategori
Faglig spørsmål	736	48,20%
Ingen sub-kategori	234	15,32%
Hjelp til utfylling	412	26,98%
Forstår ikke brevet	38	2,49%
Saksbehandlingstid	98	6,42%
Finner ikke brevet – hvilken rettighet?	5	0,33%
Manglende info i varsel – hvilken rettighet kreves	4	0,26%

Relevant forskning

• [Q1/2023]: Altinn Brukerstøtte statistikk i januar #76

Relevant innsikt

No response